Génération whY épisode 2

Pourquoi même à l’ère de l’industrie 4.0, l'essentiel dans la gestion des opérations est et sera toujours l’humain !

Mercredi, 9:46, ding-dong, M. Livreur se présente à mon domicile avec en main un colis de la marque BM, acteur bien connu de la téléphonie reconditionnée. M. L, me demande une combinaison de 4 chiffres que je devrais avoir reçue. Je ne la trouve pas. J'endommage par erreur le code barre sur le colis. M. L est salarié d'une grosse PME de transport de Vénissieux sous-traitante de Colissimo, il est au volant d'un Renault Master électrique Red Édition flambant neuf. Cela montre l’appartenance à une entreprise moderne, en phase de transformation et capable d’investir. M. L donc, me dit avec un grand sourire : "je ne peux pas vous laisser le colis sans code à 4 chiffres :-)".

Moi : " Pardon ? :-( ".

Je l'interroge sur la procédure à suivre en cas de problème, M. L me répond toujours aussi calmement : " Aucune idée :-( ". J’appelle le service client de Colissimo: sans code, ni code barre, la SEULE solution proposée par leur hotline est de renvoyer le colis à BM !

Que retiendra le client final de sa première expérience avec BM ?

• l'ergonomie de l'appli web ?
• un produit de deuxième main parfaitement reconditionné reçu à l'heure ?
• ou la médiocrité de son expérience de livraison ?
• Qu'aurait pu faire la société de transport autrement ?

Equiper ses salariés d’outils modernes et efficaces ne suffit pas pour libérer le potentiel de ses opérations, il faut former tous ses opérationnels (même les plus modestes) à la gestion des aléas de production. M. L pouvait par exemple prendre une copie de ma carte d'identité pour faire libérer manuellement le colis à distance par un service support en cas de problème.